23 Octombrie, 2019

Vânzare la distanţă: cerințe obligatorii pentru contactarea comerciantului

O trimitere preliminară la Curtea de Justiţie a UE a urmărit clarificări privind interpretarea dispoziţiiilor din Directiva nr. 83/2011, cu privire la cerințele de informare pentru contractele la distanță și pentru contractele negociate în afara spațiilor comerciale, precum şi obligația comerciantului de a indica numărul său de telefon și numărul său de fax în cazul în care sunt disponibile. 

Cadrul juridic 

Articolul 6 din Directiva 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor, intitulat „Cerințe de informare pentru contractele la distanță și cele negociate în afara spațiilor comerciale”, prevede:

„(1) Înainte ca un contract la distanță sau negociat în afara spațiilor comerciale sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, comerciantul trebuie să îi furnizeze consumatorului următoarele informații în mod clar și inteligibil:

[…]

(c) adresa geografică la care este stabilit comerciantul și numărul de telefon, numărul de fax și adresa de poștă electronică ale acestuia, în cazul în care sunt disponibile, pentru a‑i permite consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient și, dacă este cazul, adresa geografică și identitatea comerciantului în contul căruia acționează; 

Litigiul care a generat întrebările preliminare 

- Amazon EU exploatează printre altele site‑ul internet www.amazon.de, care propune vânzarea online de diverse produse.

- Efectuând o comandă pe acest site internet, un consumator avea posibilitatea, în luna august 2014, înainte de a finaliza comanda, să acceseze un link având mențiunea „Contactați‑ne”. Consumatorul ajungea astfel la o pagină de internet pe care, sub titlul „Contactați‑ne”, figura o mențiune „Cum ați dori să ne contactați?”, avea posibilitatea de a alege dintre trei opțiuni, și anume trimiterea unui e‑mail, efectuarea unui apel telefonic sau inițierea unei conversații on‑line prin mesagerie instantanee („chat”). În schimb, această pagină nu indica niciun număr de fax. În cazul în care consumatorul alegea opțiunea de contact telefonic, se deschidea o altă pagină de internet pe care acesta avea posibilitatea de a‑și introduce numărul de telefon și de a fi reapelat. Pe aceeași pagină se găsea, în plus, următoarea mențiune „În cazul în care preferați, puteți să apelați, de asemenea, numărul nostru de telefon pentru asistență generală”. Deasupra link‑ului „Număr pentru asistență generală” se deschidea o fereastră care indica numere de telefon ale Amazon EU și care conținea următorul text:

Număr pentru asistență generală

Vă rugăm să țineți seama de faptul că vă recomandăm mai degrabă să utilizați funcția «Sunați acum» pentru a beneficia rapid de asistență. Vom putea să vă oferim imediat ajutor pe baza informațiilor pe care ni le‑ați comunicat deja.

Dacă preferați să apelați numărul general pentru asistență, vă rugăm să rețineți faptul că trebuie să răspundeți la o serie de întrebări pentru verificarea identității dumneavoastră.

În cazul în care veți opta pentru modalitatea obișnuită de contact, ne puteți găsi, de asemenea, la următoarele numere: […]

- Sub mențiunea „Impressum”, care figura pe site‑ul internet www.amazon.de, consumatorul putea să ajungă, accesând pictograma „Contactați‑ne”, pe pagina care conținea opțiunea de a fi reapelat.

- Uniunea federală a organizațiilor și a asociațiilor de consumatori din Germania (denumită în continuare „Uniunea federală”) a considerat că Amazon EU nu își respecta obligația legală care consta în faptul de a‑i furniza consumatorului mijloacele eficiente pentru a intra în contact cu aceasta, în măsura în care nu informa consumatorii corespunzător cerințelor legale în legătură cu numerele sale de telefon și de fax. În plus, Uniunea federală a apreciat că Amazon EU nu își indica numărul de telefon într‑o formă clară și comprehensibilă și că serviciul de reapelare telefonică nu îndeplinea cerințele de informare, întrucât consumatorul trebuia să treacă prin numeroase etape pentru a intra în contact cu un interlocutor al acestei societăți.

- Uniunea federală a sesizat -Tribunalul Regional din Köln, cu o acțiune în încetarea practicilor Amazon EU în materie de afișare a informațiilor care figurează pe site‑ul său internet.

- Întrucât această instanță a respins respectiva acțiune în încetare prin hotărârea din 13 octombrie 2015, Uniunea federală a declarat apel împotriva acestei hotărâri la Tribunalul Regional Superior din Köln.

- Prin hotărârea din 8 iulie 2016, Tribunalul Regional Superior din Köln a respins apelul Uniunii federale. Pentru aceasta, respectiva instanță a considerat că Amazon EU respectă cerințele de informare precontractuale oferind consumatorilor suficiente posibilități de comunicare grație sistemului său de apel telefonic și posibilității de a lua contact cu aceasta prin chat sau prin poșta electronică.

- În aceste condiții, Uniunea federală a declarat recurs la Curtea Federală de Justiție, instanţa care a trimis întrebările preliminare la CJUE.

- Potrivit instanței de trimitere, informațiile pe care trebuie să le furnizeze comerciantul ar trebui să se refere numai la mijloacele de comunicare deja existente în cadrul societății sale. În schimb, acesta nu ar fi obligat să instaleze o nouă linie telefonică sau de fax sau să își creeze o nouă adresă de poștă electronică atunci când decide să încheie și contracte la distanță.

- În acest context, s‑ar ridica întrebarea dacă un comerciant care, deși dispune de mijloace de comunicare precum telefonul, faxul și o adresă de poștă electronică, nu le utilizează decât pentru comunicarea cu comercianții sau cu autoritățile publice, este obligat, în conformitate cu articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83, să furnizeze informații cu privire la aceste mijloace de comunicare în cadrul contractelor la distanță încheiate cu consumatori.

- În cazul unui răspuns afirmativ, comerciantul care inițiază o nouă activitate care constă în încheierea de contracte la distanță cu consumatorii ar fi constrâns să își modifice organizarea întreprinderii și să angajeze noi colaboratori, fapt care ar fi susceptibil să aducă atingere libertății sale de a desfășura o activitate comercială, prevăzută la articolul 16 și la articolul 17 alineatul (1) din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene

Cu privire la întrebările preliminare 

- În interpretarea Curţii de Justiţie a UE, prin intermediul întrebărilor formulate instanța de trimitere solicită în esență să se stabilească dacă articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 trebuie interpretat în sensul că se opune unei reglementări naționale precum cea în discuție în litigiul principal, care impune comerciantului, înainte să încheie cu un consumator un contract la distanță sau negociat în afara spațiului comercial, să furnizeze, în orice împrejurare, numărul său de telefon, și dacă aceeași dispoziție obligă comerciantul să înființeze o linie telefonică sau de fax ori să creeze o nouă adresă de poștă electronică pentru a permite consumatorilor să îl contacteze. Instanța de trimitere solicită, de asemenea, să se stabilească dacă acest comerciant poate, în împrejurări precum cele din cauza principală, să recurgă la mijloace de comunicare care nu sunt menționate de această primă dispoziție, precum un sistem de mesagerie instantanee sau de reapelare telefonică.

- Potrivit articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83, înainte ca un contract la distanță sau un contract negociat în afara spațiilor comerciale sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, comerciantul trebuie să îi furnizeze informații privind adresa geografică la care este stabilit, precum și numărul de telefon, numărul de fax și adresa de poștă electronică ale acestuia, în cazul în care sunt disponibile, pentru a‑i permite consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient și, dacă este cazul, adresa geografică și identitatea comerciantului în contul căruia acționează.

-Curtea constată că modul de redactare a acestei dispoziții, în special expresia „în cazul în care acestea sunt disponibile” pe care o conține, nu permite, în sine, să se stabilească domeniul de aplicare exact al acestei dispoziții.

- Este necesar, prin urmare, ca această dispoziție să fie interpretată în funcție de contextul său și de obiectivele urmărite de reglementarea din care face parte. În ceea ce privește, pe de o parte, contextul în care se înscrie articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 și economia generală a directivei menționate, trebuie să se constate că această dispoziție prevede o obligație de informare precontractuală în ceea ce privește contractele la distanță și contractele negociate în afara spațiilor comerciale.

- În special, trebuie să se constate că posibilitatea consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient, astfel cum se prevede la articolul 6 alineatul (1), litera (c) din Directiva 2011/83, prezintă o importanță fundamentală pentru protejarea și pentru punerea în aplicare efectivă a drepturilor consumatorilor și în special a dreptului de retractare. De altfel, acesta este motivul pentru care punctul A, intitulat „Model de instrucțiuni privind retragerea”, reluat în parte la punctul B, intitulat „Model de formular de retragere”, care figurează în anexa I la Directiva 2011/83, prevede menționarea adresei geografice a comerciantului și, în cazul în care sunt disponibile, numărul său de telefon, numărul său de fax, precum și adresa sa de poștă electronică.

- Deși articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 nu stabilește natura precisă a mediului de comunicare care trebuie să fie instituit de comerciant, respectiva dispoziție obligă în mod necesar comerciantul să pună la dispoziția oricărui consumator un mediu de comunicare care să îi permită acestuia din urmă să ia rapid legătura cu el și să comunice cu acesta în mod eficient.

- În plus, o obligație necondiționată de a pune la dispoziția consumatorului, în orice împrejurare, un număr de telefon sau de a institui o linie telefonică ori de fax ori de a crea o nouă adresă de poștă electronică pentru a permite consumatorilor să contacteze comerciantul pare disproporționată, în special în contextul economic al anumitor societăți, în particular cele mai mici, care pot încerca să își reducă costurile de funcționare prin organizarea vânzării sau prin prestarea de servicii la distanță ori în afara spațiilor comerciale.

- Pe de altă parte, articolul 5 alineatul (1) litera (b) din Directiva 2011/83, referitor la obligațiile de informare în sarcina comerciantului în contextul încheierii de contracte, altele decât contractele la distanță sau contractele negociate în afara spațiilor comerciale, prevede în mod neechivoc că comerciantul trebuie să îi furnizeze consumatorului, înainte ca un contract, altul decât unul de acest tip, sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului ,în mod clar și inteligibil, în cazul în care respectivele informații nu reies în mod evident din context: […] identitatea comerciantului, cum ar fi denumirea sa socială, adresa geografică la care este stabilit și numărul său de telefon”. Rezultă de aici că, în cazul în care intenția legiuitorului Uniunii ar fi fost de a conferi obligației de a pune la dispoziție numărul său de telefon, atribuită în sarcina comerciantului prin articolul 6 alineatul (1) litera (c) din această directivă, același domeniu de aplicare precum cel atribuit în mod neechivoc aceluiași comerciant în temeiul articolului 5 alineatul (1) litera (b) din directiva menționată, pare plauzibil că ar fi adoptat aceeași formulare.

- În sfârșit, articolul 21 din Directiva 2011/83, care impune statelor membre obligația de a nu‑i permite comerciantului care operează o linie telefonică pentru contactarea consumatorului să aplice tarife superioare celui de bază în cazul în care consumatorul îl contactează cu privire la un contract încheiat, pledează de asemenea în favoarea unei interpretări a articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83, potrivit căreia utilizarea de către un comerciant a telefonului ca mijloc de comunicare cu consumatorul în contractele la distanță nu este impusă nici în contextul unei relații precontractuale.

- Având în vedere considerațiile care precedă, trebuie să se interpreteze sintagma „în cazul în care sunt disponibile” care figurează la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 în sensul că vizează cazul în care comerciantul dispune de un număr de telefon sau de fax și nu le utilizează exclusiv în alte scopuri decât contactul cu consumatorii. În caz contrar, această dispoziție nu îi impune să informeze consumatorul în legătură cu respectivul număr de telefon sau să instituie o linie telefonică ori de fax sau să creeze o nouă adresă de poștă electronică pentru a permite consumatorilor să îl contacteze.

- Pe de altă parte, este necesar să se considere că această dispoziție nu se opune ca comerciantul să furnizeze alte mijloace de comunicare decât cea realizată prin telefon sau prin fax ori prin poșta electronică în scopul îndeplinirii criteriilor unei comunicări directe și eficiente cum ar fi, printre altele, un formular de contact electronic prin care consumatorii pot să se adreseze comerciantului prin intermediul unui site internet și prin care aceștia primesc un răspuns scris sau pot fi recontactați rapid. În special, aceasta nu se opune ca un comerciant care oferă bunuri sau servicii online și care are un număr de telefon disponibil în doar câteva clicuri să încurajeze utilizarea de către consumator a altor mijloace de comunicare care nu sunt menționate în această dispoziție, precum un sistem de mesagerie instantanee sau de reapelare telefonică, pentru a permite consumatorului să ia rapid legătura cu el și să comunice cu acesta în mod eficient, în măsura în care informațiile pe care comerciantul este obligat să le furnizeze în conformitate cu articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 și în special acest număr de telefon sunt accesibile în mod clar și inteligibil, aspect care trebuie verificat de instanța de trimitere. În această ultimă privință, faptul că numărul de telefon este disponibil numai în urma unei serii de clicuri nu implică, în sine, faptul că forma utilizată nu este clară și inteligibilă în ceea ce privește o situație precum cea din litigiul principal, care se referă la un comerciant care propune vânzarea online de diverse produse exclusiv prin intermediul unui site internet. 

Hotărârea CJUE, ca răspuns la întrebările preliminare 

Având în vedere ansamblul considerațiilor – din care am reluat, aici, extrase –, Curtea a hotărât să răspundă la întrebările adresate după cum urmează:

– Articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 trebuie interpretat în sensul că, pe de o parte, se opune unei reglementări naționale, precum cea în discuție în litigiul principal, care impune comerciantului, înainte de a încheia cu un consumator un contract la distanță sau negociat în afara spațiilor comerciale, menționat la articolul 2 punctele 7 și 8 din această directivă, să furnizeze, în orice împrejurare, numărul său de telefon. Pe de altă parte, dispoziția menționată nu implică o obligație a comerciantului de a institui o linie telefonică ori de fax sau de a crea o nouă adresă de poștă electronică pentru a le permite consumatorilor să îl contacteze și nu impune să se comunice acest număr sau cel de fax ori adresa de poștă electronică decât în cazul în care acest comerciant dispune deja de respectivele mijloace de comunicare cu consumatorii;

– Articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 trebuie interpretat în sensul că, deși această dispoziție îi impune comerciantului sarcina de a pune la dispoziția consumatorului un mediu de comunicare de natură să îndeplinească criteriile unei comunicări directe și eficiente, ea nu se opune ca respectivul comerciant să furnizeze alte mijloace de comunicare decât cele enumerate în dispoziția menționată pentru a îndeplini aceste criterii. 

(Hotărârea CJUE din 10 iulie 2019 în cauza C‑649/17, având ca obiect o cerere de decizie preliminară formulată Curtea Federală de Justiție, Germania), în procedura Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eVImpotriva Amazon EU Sàrl)

 comentarii

 

Despre autor  ⁄ Eugen Staicu

Eugen Staicu este redactor colaborator la LegeStart.ro. Contact: legestart@indaco.ro.

Fara comentarii

Scrie un comentariu