Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali din 18.03.2015, adoptată prin Ordinul ANRE nr. 16/2015, publict în Monitorul Oficial nr. 193 din 23 martie 2015 (M.Of. nr. 193/2015).
În vigoare de la 23.03.2015
CAPITOLUL I
Scopul şi domeniul de aplicare
(1) Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali are scopul de a asigura un cadru unitar, simplu şi transparent şi un standard ridicat de soluţionare a plângerilor.
(2) Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali, denumită în continuare Procedura-cadru, stabileşte etapele privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor şi soluţionarea plângerilor referitoare la activitatea de furnizare din domeniul energiei electrice şi gazelor naturale.
(3) Intră sub incidenţa prezentei proceduri orice plângere adresată printr-o sesizare, reclamaţie, petiţie sau orice altă formă, definită ca exprimare a insatisfacţiei clienţilor finali, adresată furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale, referitor la activităţile prestate de aceştia, la care este aşteptată în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie.
(1) Procedura-cadru se aplică de către furnizorii de energie electrică şi gaze naturale, în vederea soluţionării plângerilor primite de la clienţii finali, în legătură cu:
a) contractarea energiei;
b) facturarea contravalorii energiei furnizate;
c) ofertarea de preţuri şi tarife;
d) continuitatea în alimentarea cu energie;
e) asigurarea calităţii energiei furnizate;
f) funcţionarea grupurilor de măsurare;
g) schimbarea furnizorului;
h) informarea clienţilor finali în conformitate cu cerinţele legislaţiei în vigoare;
i) modul de rezolvare a plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea legislaţiei în vigoare.
(2) Prevederile alin. (1) nu sunt limitative.
CAPITOLUL II
Etapele procesului
SECŢIUNEA 1
Condiţii prealabile pentru soluţionarea plângerilor primite de la clienţii finali
Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a organiza şi desfăşura activităţi privind soluţionarea plângerilor primite de la clienţii finali, prin instituirea unui sistem propriu pentru preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor şi soluţionarea plângerilor clienţilor finali cu privire la încălcări ale unor drepturi ale acestora, urmărindu-se aplicarea corectă a prevederilor legale, inclusiv comunicarea în scris către aceştia, în termenele legale, a concluziei rezultate în urma analizării plângerii.
Limba oficială utilizată în aplicarea prevederilor Procedurii-cadru este limba română, iar documentele adresate furnizorilor, redactate într-o limbă străină, vor fi însoţite de traducere legalizată; în caz contrar, acestea nu vor fi luate în considerare.
Pentru realizarea activităţii de soluţionare a plângerilor primite de la clienţii finali, furnizorii au obligaţia de a-şi asigura resursele financiare necesare.
(P) Aveţi nevoie de acte normative actualizate la zi? Le puteţi cumpăra online (format PDF, MOBI) de pe Lege5.ro! Lege5 este cel mai performant soft de documentare legislativă din România şi este creat pentru a fi utilizat pe orice dispozitiv aveţi la îndemână: Online, Mobile, Desktop şi Cloud.
