• forma – mărimea, modelul, componența;

• caracteristicile – precum specificațiile tehnice ale unui telefon sau laptop;

• performanța – nivelul la care funcționează caracteristicile primare ale produsului; 

• conformanța – gradul în care toate componentele produsului funcționează uniform; 

• durabilitatea – durata de viață a produsului în condiții normale și de stres; 

• fiabilitatea – probabilitatea ca produsul să se strice sau să funcționeze cu sincope;

• reparabilitatea – ușurința cu care produsul poate fi reparat dacă se strică;

• stilul – cum arată produsul;

• designul – modul în care toate calitățile de mai sus funcționează împreună. (Produsul este ușor de folosit, arată bine și durează mult.)

În plus, majoritatea produselor au inclusă și o componentă de servicii:

• ușurința de a comanda – cât este de simplu pentru client să cumpere un produs;

• livrarea – cât de rapid și fără greșeli este livrat produsul;

• instalarea – cât de bine funcționează produsul în locul destinat utilizării sale;

• instruirea – dacă se oferă clienților instrucțiuni pentru utilizarea produsului;

• consultanța – dacă se oferă clienților informații sau consiliere; 

• mentenanța și reparațiile – cum se asigură compania că produsul este menținut în folosință.

Cu atâtea opţiuni la îndemână, este relativ simplu să alegem pe ce dorim să punem accent atunci când ne promovăm produsul. De exemplu, ne putem diferenţia de produsele similare de pe piaţă printr-o performanţă superioară susţinută de un serviciu foarte bun de consultanţă, prin stilul deosebit sau prin dublarea uşurinţei de a comanda şi reducerea la jumătate a timpului de livrare.

Ce facem însă când o firmă are ca obiect principal de activitate prestarea de servicii ca atare, nu ataşate unui produs? Indiferent că vorbim despre o spălătorie auto sau despre un birou notarial, putem observa că serviciile sunt:

• intangibile – clienții nu pot vedea, gusta, mirosi sau atinge serviciile înainte de a se hotărî să cumpere;

• inseparabile – serviciile sunt, de obicei, livrate și "consumate" simultan, astfel încât atât furnizorul, cât și cumpărătorul influențează rezultatul final al înfăptuirii serviciului;

• variabile – serviciile variază în funcție de cine le oferă și de când și unde sunt prestate; de aceea, controlul calității este mai dificil;

• tranzitorii – serviciile sunt “consumate” în momentul livrării, nu stocate pentru vânzare ulterioară.

Toate aceste caracteristici fac mai dificilă evaluarea de către cumpărător a calității serviciului pe care l-a solicitat.

Așadar, cum vă puteţi calibra strategia pentru a oferi servicii de calitate superioară? 

• Selectaţi procese unice prin care vă oferiţi serviciile – de exemplu, autoservire versus servire la masă; 

• Instruiți și motivați angajații pentru a-i servi corespunzător pe clienți;

• Construiţi un mediu atrăgător (fizic sau virtual) în care să vă livraţi serviciile – de exemplu, un site intuitiv și ușor de navigat îi încurajează pe oameni să afle mai multe despre compania dumneavoastră și să vă cumpere serviciile;

• Diferențiaţi imaginea asociată cu serviciul dumneavoastră. De exemplu, o companie de asigurări ar putea folosi imaginea unei stânci drept simbol pentru a sugera tăria și stabilitatea.

Marketingul serviciilor este mai puțin ofertant și are mai puține oportunități decât marketingul produselor, dar, cu puțină imaginație și ceva gândire creativă, puteţi construi o strategie puternică de piață chiar și pentru servicii.

Sursă: "Harvard Business School Press - Marketing Essentials" de Philip Kotler & Bruce Wrenn

Foto: All-free-download.com