Bruxelles, 1 septembrie 2025 – Uniunea Europeană a făcut astăzi un pas major în direcția consolidării încrederii în industria turistică digitală, prin lansarea oficială a Codului de conduită privind evaluările și recenziile online autentice ale unităților de cazare turistică.
Inițiativa, salutată de Comisia Europeană, urmărește să asigure că recenziile publicate pe platformele de rezervări și pe site-urile hoteliere provin de la clienți autentici și reflectă experiențe reale.
„Recenziile online de autentice sunt esențiale pentru a menține încrederea în turism. Cu acest nou Cod de conduită, ridicăm standardele la nivel european, asigurându-ne că doar oaspeții autentici pot lăsa recenzii. Aceasta înseamnă informații mai clare, mai corecte, mai de încredere, mai transparente și mai sigure pentru toată lumea. Este o victorie pentru călători, o victorie pentru furnizorii de cazare turistică și un pas înainte către un sector turistic mai rezilient.”, a declarat Apostolos Tzitzikostas, comisar european pentru transport și turism durabil.
Ce prevede Codul de conduită
Codul nu este un act legislativ obligatoriu, dar reprezintă un angajament voluntar asumat de platforme online, hoteluri, organizații de consumatori și autorități naționale. Documentul stabilește un set de principii orizontale și măsuri concrete prin care se urmărește creșterea transparenței și combaterea fenomenului recenziilor false.
Principiile cheie includ:
- Alinierea la legislația UE: Codul funcționează în complementaritate cu legislația existentă, precum:
- Regulamentul UE nr. 2065/2022 - Digital Service act – DSA;
- Regulamentul UE nr. 1925/2022 - Digital Markets Act – DMA;
- Directiva UE nr. 29/2005 privind practicile comerciale neloiale și
- Regulamentul UE nr. 1150/2019 privind promovarea echităţii şi a transparenţei pentru întreprinderile utilizatoare de servicii de intermediere online.
- Proporționalitate și flexibilitate: Măsurile trebuie adaptate la dimensiunea și resursele fiecărei companii – de la giganți precum Booking.com și Airbnb, până la pensiuni familiale.
- Angajament de bună-credință: Semnatarii își asumă responsabilitatea colectivă de a promova transparența și de a combate recenziile false.
- Colaborare între actori: Platformele, hotelierii și organizațiile de consumatori vor face schimb de informații despre tacticile „actorilor rău-intenționați” care vând sau manipulează recenzii.
- Cod dinamic și actualizabil: Documentul va fi adaptat pe măsură ce apar noi tehnologii și riscuri.
Măsuri pentru platformele online
Pentru a asigura transparența și corectitudinea, platformele de rezervări și site-urile care găzduiesc recenzii se angajează să:
- Explice modul de calcul al ratingurilor și să facă publice politicile de moderare.
- Eticheteze recenziile sponsorizate sau plătite, astfel încât consumatorii să știe când există un interes comercial.
- Dezvolte sisteme de verificare a autenticității recenziilor, cum ar fi solicitarea dovezii rezervării sau confirmarea identității utilizatorului.
- Permită hotelurilor să răspundă public recenziilor negative, pentru a clarifica situațiile și a evita dezinformarea.
- Ofere canale clare de raportare a recenziilor false sau ilegale, cu termene rezonabile pentru soluționarea disputelor.
Obligații pentru hoteluri și operatori de cazare
Și furnizorii de cazare care semnează Codul trebuie să respecte reguli clare:
- Să nu folosească brokeri de recenzii false sau să își creeze singuri evaluări fictive.
- Să evite stimulentele disproporționate pentru a încuraja clienții să lase recenzii pozitive.
- Să răspundă respectuos recenziilor negative, tratându-le ca oportunități de îmbunătățire.
- Să mențină informațiile actualizate despre unitățile de cazare, inclusiv în caz de renovări sau schimbări de management.
Mecanism de monitorizare și guvernanță
Pentru a garanta aplicarea principiilor, Codul prevede înființarea unui Stakeholder Network – o rețea de actori implicați, coordonată împreună cu Comisia Europeană, care va organiza întâlniri periodice, va partaja bune practici și va evalua eficiența măsurilor.
Raportările privind progresele vor fi făcute publice și redactate într-un limbaj accesibil, pentru a fi ușor de înțeles de consumatori. Totodată, Codul rămâne deschis pentru noi semnatari – fie că vorbim de platforme mici, asociații hoteliere sau autorități naționale.
Un răspuns la era recenziilor false
Apariția inteligenței artificiale generative și proliferarea brokerilor de recenzii false au ridicat mari semne de întrebare asupra fiabilității evaluărilor online. Într-un sector unde majoritatea turiștilor își aleg cazarea pe baza recenziilor, fenomenul a devenit un risc pentru încrederea consumatorilor și pentru competitivitatea corectă.
Noul Cod de conduită reprezintă, așadar, nu doar o inițiativă de protecție a consumatorilor, ci și un instrument pentru a sprijini un turism mai sustenabil și mai transparent.
Concluzie
Adoptarea Codului de conduită marchează o schimbare de paradigmă pentru turismul european. Prin acest efort colectiv – care reunește platforme globale precum Airbnb, Booking.com și Tripadvisor, organizații de consumatori, hotelieri locali și autorități europene – UE își propune să construiască un ecosistem digital al turismului bazat pe încredere, autenticitate și responsabilitate.
Într-o epocă în care diferența dintre o vacanță reușită și o dezamăgire poate sta într-o simplă recenzie, Europa trimite un mesaj clar: recenziile false nu își mai au locul pe piața turistică europeană.
Mai multe detalii aici.