9 Decembrie, 2016

Posibilitatea reclamării încălcării drepturilor consumatorului

Se spune că românii merg pe principiul “sunt prea sărac să-mi cumpăr lucruri ieftine… și proaste”. În măsura în care așa stau, într-adevăr, lucrurile, nemulțumirea consumatorilor care constată că funcționalitatea și calitatea bunurilor este îndoielnică, după ce plătesc sume considerabile de bani pentru a beneficia de produse de calitate pentru a-și desfășura activitățile zilnice, este perfect justificabilă.

În aceste condiții, consumatorii au nevoie de informații privind instituțiile cărora să se adreseze și de unde să înceapă o reclamație împotriva unui furnizor de bunuri sau servicii care nu respectă legea. Acesta este momentul în care intervine Biroul de Consiliere către Cetățeni, așa cum s-a întâmplat și în siuația descrisă mai jos:

Problema: La numai trei luni de la achiziționarea unui laptop, domnul R.M a constatat că aparatul a început să prezinte probleme, nefuncționând corespunzător. Întrucât se afla în garanție, în luna decembrie laptopul a fost dus pentru reparație, unde a fost ținut timp de aproximativ 3 luni (intervalul decembrie-februarie) și ulterior pentru încă o perioadă (în martie-aprilie). Cu toate acestea, problema nu a fost rezolvată. În aceste condiții, domnul R.M a cerut înlocuirea laptopului, dar cererea a fost refuzată pe motiv că legea permite înlocuirea aparatului doar dacă într-o lună se schimbă aceeași piesă de 3 ori. Însă la nivel practic, această situație este imposibil de realizat din moment ce aparatul a stat perioade atât de lungi la service pentru investigații și reparații.

Domnul R.M. menționează că aparatul a fost achiziționat în rate care încă sunt achitate lunar, deși laptopul nu funcționează. Dincolo de inconvenientul financiar, situația aceasta îl împiedică pe domnul R.M. să finalizeze o lucrare importantă sau alte proiecte profesionale pe care le derulează. Dat fiind că domnul R.M. este profund nemulțumit de situație, acesta a solicitat Biroului de Consiliere pentru Cetățeni (BCC) informații despre reglementările legislative din România privind problema descrisă și ajutor ca să ia o decizie asupra modalității de rezolvare a acestei probleme.

Răspunsul: Consilierul BCC l-a informat pe domnul R.M. că actele normative în materie prevăd ca principale drepturi ale consumatorilor:

a) de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;

b) de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;

c) de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate;

d) de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege;

e) de a se organiza în asociaţii de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.

În virtutea legislației în vigoare, consilierul BCC estimează că domnul R.M. poate solicita plata unor despăgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispoziţiilor legale, în cazul remedierii ori al înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare. Cu toate acestea, soluţionarea solicitării plăţii unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori a înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare cerute de consumatori sau de operatorii economici este de competenţa instanţei judecătoreşti competente ori a organismului de mediere competent.

De asemenea, în cadrul termenului de garanţie, prestatorii de servicii asigură toate operaţiunile necesare remedierii deficienţelor constatate la serviciile prestate sau înlocuirii produselor utilizate în cadrul serviciilor respective, inclusiv transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea şi ambalarea acestora.   

De aceea, consilierul BCC i-a recomandat domnului R.M. să le facă celor care i-au vândut laptopul și o notificare pentru a le aduce la cunoștință că bunul nu poate fi folosit și îi creează prejudicii și trebuie înlocuit. Doar dacă nu se ajunge la o înţelegere cu vânzătorul / administratorul unității, consumatorul are dreptul să depună o reclamație la Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor, însoțită de copii după toate documentele probatorii: factura fiscală, bon fiscal / chitanță, contract, certificat de garanţie sau alte documente, după caz.

Reclamațiile se pot depune numai după ce se încearcă rezolvarea amiabilă a problemei cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul. Dacă nu sunteți mulțumit de modul în care a fost rezolvată reclamația domnul R.M. se poate adresa în scris Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, B-dul Aviatorilor nr. 72, sector 1, Bucureşti, cod 011865.

Organul administrației publice care coordonează și realizează politica în domeniul protecției consumatorilor este Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC).

Legislație:

 - Legea 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii și armonizarea reglementărilor cu legislația europeană privind protecția consumatorilor.

-  Ordonanţă nr. 21/1992 din 21/08/1992

Instituții relevante:

- Agentul comercial;

- Comisariatele Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor;

- Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor;

- Instanța de judecată.

Despre autor  ⁄ Redacţia

Materialele semnate de redacţia LegeStart reprezintă un efort comun de vă oferi informaţii de interes general din multiple domenii, strânse de echipă sau prezentate de partenerii noştri.

Fara comentarii

Scrie un comentariu